Calculateur NPS
Calculez votre Net Promoter Score instantanément. Répartition promoteurs / passifs / détracteurs et interprétation incluses.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le NPS ?
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité que vos clients recommandent votre produit ou service.
Il se calcule à partir d'une seule question : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à un ami ou collègue ?" Les répondants sont classés en promoteurs (9-10), passifs (7-8) et détracteurs (0-6).
Comment se calcule le NPS ?
NPS = % promoteurs - % détracteurs. Les passifs ne sont pas comptabilisés dans le calcul. Par exemple, sur 100 répondants : 50 promoteurs, 30 passifs, 20 détracteurs.
NPS = 50 % - 20 % = 30. Le score va de -100 (tous détracteurs) à +100 (tous promoteurs). Les passifs comptent dans le dénominateur (total répondants) mais pas dans la formule finale.
Quel est un bon NPS ?
Un NPS supérieur à 0 signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Un NPS entre 0 et 30 est considéré bon. Entre 30 et 70, c'est excellent.
Au-delà de 70, c'est exceptionnel — réservé aux entreprises comme Apple ou Amazon. Attention : le NPS varie beaucoup selon les secteurs, un NPS de 20 peut être excellent dans l'assurance mais faible dans le SaaS B2C.
Quelle est la différence entre promoteurs, passifs et détracteurs ?
Les promoteurs (note 9-10) sont vos ambassadeurs : ils recommandent activement votre produit et sont moins susceptibles de churner. Les passifs (7-8) sont satisfaits mais peu engagés : ils peuvent partir si un concurrent propose mieux.
Les détracteurs (0-6) sont insatisfaits et peuvent nuire à votre réputation en partageant des avis négatifs. Transformer les passifs en promoteurs et réduire les détracteurs sont les deux leviers clés.
À quelle fréquence faut-il mesurer le NPS ?
Pour un SaaS, deux approches coexistent : le NPS relationnel (envoyé à toute la base 2 à 4 fois par an pour mesurer la satisfaction globale) et le NPS transactionnel (envoyé après un événement précis comme l'onboarding, une fonctionnalité, ou un contact support).
L'idéal est de combiner les deux : une enquête trimestrielle globale + des mesures automatiques sur les moments clés du parcours client.
Découvrez nos autres calculateurs de métriques SaaS :
Sources : Net Promoter Score — Bain & Company, Fred Reichheld (Harvard Business Review, 2003). Benchmarks NPS sectoriels — Satmetrix NPS Benchmarks (2024). Dernière mise à jour : mars 2026.